Bied voorwaarden op de juiste manier aan: klaarzetten in een portal niet genoeg
Dinsdag 9 april
Door Reindert Doorn en Tom van Bolhuis
In een recent bindend advies van de geschillencommissie Kifid (2024-0125), kwam naar voren dat enkel het digitaal beschikbaar stellen van (algemene) voorwaarden in een online portal niet volstaat als correcte manier van aanbieden. De voorwaarden dienen op een duurzame drager aangeboden te worden. Dit principe heeft verstrekkende implicaties, zoals in de context van verzekeringen en andere financiële diensten. Het legt de nadruk op de wettelijke en ethische verplichting van aanbieders om ervoor te zorgen dat voorwaarden niet alleen toegankelijk zijn, maar ook op zodanige wijze worden aangeboden dat ze door de ontvanger kunnen worden opgeslagen en voor latere kennisneming toegankelijk zijn. [1]
Voorwaarden niet van toepassing
De casus draaide om een geschil tussen een consument en een verzekeraar, over de uitkering van schade door diefstal van een scooter. Centraal in het geschil was de afwijzing van dekking door de verzekeraar omdat de scooter niet voorzien was van een vereist voertuigvolgsysteem, een nieuwe voorwaarde die bij verlenging van de verzekering werd ingevoerd. De geschillencommissie oordeelde dat de verzekeraar niet had aangetoond dat de consument op correcte wijze was geïnformeerd over deze nieuwe voorwaarde. Hierdoor was de nieuwe voorwaarde niet van toepassing en moest de verzekeraar alsnog dekking verlenen.
“Het is aan de verzender om te bewijzen of de ontvanger de informatie heeft gekregen.”
Bewijsbare actie nodig
Deze uitspraak benadrukt het belang van het zorgvuldig en rechtsgeldig communiceren van (algemene) voorwaarden. De les voor alle organisaties is duidelijk: het simpelweg klaarzetten van documenten in een online omgeving is niet altijd voldoende. Het is aan de verzender om te bewijzen of de ontvanger de informatie heeft gekregen. Er moet een bewijsbare actie zijn waaruit blijkt dat de ontvanger de voorwaarden daadwerkelijk heeft kunnen ontvangen en opslaan. [2] Dat kan bijvoorbeeld door een actieve handeling van de ontvanger, zoals het downloaden van een document of het expliciet goedkeuren van voorwaarden na het lezen van de inhoud.
Door het opslaan van de voorwaarden kan de ontvanger zeker zijn dat de inhoud van de informatie niet eenzijdig door de wederpartij gewijzigd wordt.
Vier best-practices
Voor organisaties die hun voorwaarden op een verdedigbare manier willen aanbieden, zijn er vier best practices ter overweging:
- Zorg voor expliciete bevestiging: Laat gebruikers actief bevestigen dat ze de voorwaarden hebben gelezen en begrepen, bijvoorbeeld door het goedkeuren.
- Bied opties voor opslag: Maak het mogelijk voor gebruikers om de voorwaarden eenvoudig te downloaden of via e-mail te ontvangen.
- Wees transparant over wijzigingen: Informeer gebruikers duidelijk en tijdig over wijzigingen in de voorwaarden, inclusief wat deze wijzigingen voor hen betekenen.
- Zorg voor logging: Zorg voor een audittrail vanuit het gebruikte systeem van hoe en wanneer voorwaarden aan gebruikers zijn verstrekt.
Deze aanpak versterkt ook het vertrouwen tussen partijen, het zorgt ervoor dat alle partijen duidelijkheid hebben over hun rechten en plichten.
Mede door deze uitspraken heeft PKIsigning in de nieuwste update van het softwareplatform een aantal essentiële mogelijkheden verrijkt om organisaties hierin te faciliteren:
- Bijlagen, zoals voorwaarden, moeten altijd worden goedgekeurd.
- Goedkeuring kan pas worden gegeven na inzien van de inhoud.
- De mogelijkheid om pas te ondertekenen nádat documenten zijn goedgekeurd.